Fiche de poste et estimation de salaire

Customer Success Manager

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Customer Success Manager : Missions principales

Les tâches et responsabilités d'un Customer Success Manager peuvent varier selon l'entreprise ou le secteur d'activité. Les Customer Success Manager performants contribueront à accroître la fidélisation des clients en s'imposant comme des autorités crédibles dans le secteur pour établir et entretenir les relations avec les clients. Voici des exemples de tâches et de responsabilités du Customer Success Manager :

  • Établir et maintenir des relations avec les clients
  • Établir des politiques et des pratiques de service à la clientèle
  • Fournir un support technique et produit de haut niveau
  • Superviser et développer des équipes de réussite client

Formations et diplômes : Customer Success Manager

Les Customer Success Managers qui réussissent s'établissent comme des conseillers de confiance ayant une solide connaissance du domaine dans leur secteur. Un candidat de qualité au poste de Customer Success Manager aura suivi un enseignement, une certification et une formation adaptés à votre secteur d'activité. Par exemple, un candidat de qualité pour un cabinet financier ou comptable peut avoir obtenu un diplôme d'un collège ou d'une université de quatre ans en finance, en comptabilité ou dans une discipline connexe. Un candidat de qualité pour une société de logiciels peut avoir suivi des études et une formation en informatique, en langages de programmation ou dans une discipline connexe. Un candidat de qualité au poste de Responsable du service clientèle pour votre entreprise doit avoir suivi des études, une certification et une formation dans une discipline pertinente pour votre secteur d'activité.

Expérience nécesssaire

Les exigences en matière d'expérience pour un candidat de qualité au poste de Responsable du service clientèle peuvent inclure une expérience antérieure du service clientèle, une expérience des ventes et une expérience dans votre secteur d'activité qui contribuera à établir le candidat comme un conseiller de confiance dans le secteur. En outre, si un Customer Success Manager dans votre entreprise est censé gérer une équipe de service client, une expérience préalable de supervision ou de leadership peut être souhaitable chez un candidat de qualité.

Des exemples de description de poste pour des postes similaires

Si un Customer Success Manager n'est pas exactement ce que vous recherchez, vous trouverez ci-dessous des exemples de descriptions de poste pour des postes similaires qui pourraient répondre aux besoins de votre entreprise.

Questions fréquentes sur les Customer Success Managers

Quelle est la différence entre un Customer Success Manager et un Account Manager ?

La différence entre un Customer Success Manager et un Account Manager est qu'ils ont des motivations différentes lorsqu'ils interagissent avec les clients et utilisent d'autres mesures pour évaluer leur efficacité. Par exemple, un Customer Success Manager contacte les clients pour savoir comment ils utilisent leurs produits ou services et s'ils ont besoin d'aide pour optimiser l'utilisation des produits ou services dans leur vie personnelle ou professionnelle. Ils utilisent généralement des mesures telles que le taux de désabonnement, le coût de fidélisation des clients (CRC) et le pourcentage d'expansion pour déterminer le nombre de clients qu'ils conservent en les aidant et en entretenant des relations professionnelles avec eux.

En revanche, les Account Managers contactent les clients potentiels et existants pour leur parler de nouveaux produits ou services et les persuader d'acheter des produits supplémentaires. Ils peuvent également contacter les clients pour s'assurer qu'ils renouvellent leur contrat avec l'entreprise, sécurisant ainsi les revenus de l'entreprise. Les Account Manager utilisent généralement des mesures de vente telles que les quotas de vente ou les taux de conversion des prospects pour évaluer leur succès.

Quelles sont les tâches quotidiennes d'un Customer Success Manager ?

Lors d'une journée type, un Customer Success Manager commence par vérifier son courrier électronique et sa boîte vocale pour examiner les messages manqués et répondre aux demandes urgentes des clients ou des employés. Tout au long de la journée, il s'entretient avec les clients par téléphone ou en personne pour leur poser des questions sur leur expérience des produits ou services de l'entreprise. Ils utilisent également ce temps pour donner aux clients des conseils sur les produits achetés et leur fournir des informations sur le lancement de nouveaux produits. 

Ils participent à des réunions avec la direction supérieure et le service client pour examiner les données de fidélisation de la clientèle et mettre en œuvre de nouvelles stratégies pour s'engager avec les clients de manière percutante.

Quelles sont les qualités d'un bon Customer Success Manager ?

Un bon Customer Success Manager a une capacité naturelle à diriger, ce qui lui permet de superviser les opérations quotidiennes du service client. Il possède une excellente communication interpersonnelle et sait adapter sa communication pour s'adresser à la haute direction, aux clients ou aux consommateurs et aux employés de niveau inférieur de l'entreprise. De plus, un bon Customer Success Manager a une nature avenante qui lui permet d'entrer en contact avec les clients nouveaux, existants et potentiels pour les aider à naviguer dans les produits ou services et les faire se sentir valorisés.

De qui relève un Customer Success Manager ?

Un Customer Success Manager relève généralement du Directeur du développement commercial pour recevoir des pistes commerciales potentielles et mettre en œuvre des procédures de service clientèle parmi les membres de son département. Un Responsable du service clientèle peut également relever directement du Directeur des opérations (COO) ou du Directeur général (CEO).

Quel est le salaire d'un Customer Success Manager ?

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