Un responsable du service clientèle est chargé de veiller à la satisfaction des clients à tout moment. Ils ont généralement les tâches et responsabilités suivantes :
En général, Les responsables du service clientèle doivent généralement être titulaires d'un baccalauréat, de préférence en administration des affaires, afin de disposer des connaissances nécessaires en affaires, en finances, en administration et en gestion. Quant aux exigences en matière de formation, les responsables du service clientèle acquièrent généralement l'expérience requise par le biais d'une formation en cours d'emploi après avoir travaillé pendant 5 à 10 ans en tant que représentant du service clientèle, superviseur ou chef d'équipe.
Un responsable du service clientèle doit avoir une vaste expérience du traitement des demandes et des problèmes des clients dans un rôle de gestion. Les exigences les plus courantes en matière d'expérience du Responsable du service clientèle comprennent au moins 10 ans d'expérience dans le domaine du service clientèle, 5 ans d'expérience dans un poste de direction ou de supervision et une expérience en administration commerciale ou en commerce électronique. En outre, des certifications en gestion du service clientèle et en assistance à la clientèle sont généralement exigées par de nombreux employeurs, et une expérience dans l'utilisation d'applications de gestion de la relation client (CRM) et de logiciels de traitement de texte sera certainement un plus.
Si vous recherchez des candidats pour des rôles similaires à ceux d'un Responsable du service clientèle, consultez nos modèles de description de poste pour des postes connexes :
La différence entre un Responsable du service clientèle et un Customer Success Manager est que les Responsables du service clientèle ont pour vocation de fournir un support réactif à leurs clients. En revanche, les Customer Success Managers se concentrent sur la mise en œuvre de procédures proactives qui améliorent l'expérience du client en utilisant un produit ou un service. Par exemple, les Responsables du service clientèle travaillent à l'élaboration de politiques et de procédures pour aider les clients à résoudre des problèmes, à déposer des plaintes ou à recevoir de l'aide pour acheter des produits et des services.
En revanche, les Responsables du service clientèle travaillent avec leur équipe pour identifier les problèmes potentiels avec les produits et services de l'entreprise qui peuvent entraver les objectifs globaux des clients dans l'utilisation de leurs produits ou services. Ils font l'effort d'aller vers les clients pour s'enquérir de leur expérience et offrir des suggestions pour maximiser les objectifs des clients en utilisant un produit ou un service.
Lors d'une journée typique, un Responsable du service clientèle commence par répondre à des courriels ou des messages téléphoniques sensibles au facteur temps provenant de clients, d'employés ou de personnel de la haute direction. Tout au long de la journée, ils organisent des réunions avec les représentants du service clientèle pour discuter des commentaires récents des clients, examiner les nouvelles politiques de réponse aux appels téléphoniques et aux messages de chat et répondre aux questions des membres de leur équipe.
Lorsque les responsables du service clientèle ont des temps morts dans leur bureau, ils examinent les données concernant les commentaires des clients et les organisent en plaintes, éloges et questions courantes sur les produits ou les services. Ils rédigent des rapports basés sur ces données pour faire des suggestions à la direction supérieure sur les défauts potentiels des produits ou mettre en avant les produits que les clients aiment.
Un bon Responsable du service clientèle a une capacité naturelle à diriger, ce qui lui permet de superviser une équipe de professionnels pour mettre en œuvre d'excellentes initiatives de service clientèle. Il doit avoir une nature calme et avenante qui l'aide à établir un lien avec les clients et à les faire se sentir valorisés ou soutenus. Ils doivent également avoir une connaissance approfondie des produits et services de leur entreprise pour guider les clients et former correctement les nouveaux représentants du service clientèle. Un bon Responsable du service clientèle propose également des initiatives innovantes en matière de service clientèle en analysant les données.
Le Responsable du service clientèle rend généralement compte au Directeur du service clientèle. Le directeur du service clientèle fournit au Responsable du service clientèle des informations concernant le budget de son service et les modifications des opérations quotidiennes décidées par les dirigeants de l'entreprise.
Vous recherchez un salaire ? Ferway dispose de la plus grande base de données sur les salaires en France. Nous pouvons vous aider à vous positionner par rapport au marché à grâce à notre recherche multi-critères selon votre secteur d'activité, la taille d'entreprise et le niveau d'expérience.
