Fiche de poste et estimation de salaire

Directeur du centre d'appel

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Directeur du centre d'appel : Missions principales

En raison de leur position de gestionnaire, les directeurs du centre d'appel accomplissent de nombreuses tâches contribuant à leur rôle de supervision. Parmi les tâches quotidiennes requises et les responsabilités attendues des Directeurs de centre d'appel, citons :

  • Embaucher, embarquer et former le personnel du centre d'appel.
  • Coacher le personnel du centre d'appel pour résoudre les problèmes difficiles du service client.
  • Analyser les données du centre d'appel et préparer des rapports pour la direction supérieure.
  • Evaluer l'efficacité et la performance du personnel chaque année ou selon les besoins.
  • Mener des réunions d'équipe et faire des présentations aux dirigeants.
  • Développer des objectifs et des plans d'action mensuels, trimestriels et annuels pour le centre d'appels.
  • Préparer les horaires de travail pour assurer une couverture suffisante.
  • Créer des budgets de personnel et de fournitures pour approbation.

Formations et diplômes : Directeur du centre d'appels

Un baccalauréat en communications, en gestion des affaires ou dans un domaine connexe est généralement attendu pour un Directeur du centre d'appels. Un diplôme d'études secondaires peut être acceptable s'il est accompagné d'une vaste expérience professionnelle. Il est important d'avoir de l'expérience avec les programmes informatiques de base pour la budgétisation, la planification et la création de rapports. Si votre entreprise est dans un domaine hautement spécialisé, il peut être important que votre Directeur du centre d'appel ait une expérience spécifique au secteur pour fournir un service à la clientèle de haut niveau. Il doit également connaître les réglementations sectorielles susceptibles d'affecter votre entreprise. Une compréhension de base des idéaux de gestion et du service à la clientèle est requise.

Expérience nécesssaire

Un directeur de centre d'appels doit avoir plusieurs années d'expérience de travail dans le service à la clientèle et/ou la gestion du personnel. Une expérience dans un environnement de centre d'appels pour l'industrie spécifique est généralement préférée. Les directeurs de centre d'appels fournissant un service à la clientèle dans les secteurs de la finance et de l'assurance peuvent être tenus de passer un examen d'État pour obtenir une licence. Une formation spécialisée en gestion, en consolidation d'équipe et en terminologie propre à l'industrie peut être exigée.

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Questions fréquentes sur les directeurs de centre d'appel

Qu'est-ce qui fait un bon directeur de centre d'appel ?

Un bon directeur de centre d'appel doit être fiable et il doit être facile de communiquer avec lui, car de nombreux clients et employés s'adresseront à lui pour des problèmes que le directeur de centre d'appel est censé résoudre logiquement. Les directeurs de centre d'appels forts comprennent la valeur des résultats, ils s'efforcent donc d'accroître l'efficacité du bureau et de stimuler les résultats de leurs employés.

Qui rend compte aux directeurs de centre d'appels ?

Les directeurs de centre d'appels sont responsables des représentants du centre d'appels. Ils rendent compte chaque jour aux Directeurs du centre d'appel des mises à jour importantes concernant l'entreprise ou le produit qu'ils vendent. Les représentants du centre d'appels travaillent chaque jour avec les clients au téléphone pour résoudre leurs problèmes et parvenir à une solution logique. S'ils ont du mal à satisfaire un client ou à résoudre des problèmes difficiles, le Directeur du centre d'appel travaille avec le client pour trouver une solution qui répond aux besoins des clients. 

Les Directeurs de centre d'appel fixent souvent des quotas et des objectifs pour les représentants du centre d'appel et leur fournissent les ressources ou les conseils nécessaires pour les aider à améliorer les performances professionnelles de leurs employés.

Quelle est la différence entre un Directeur du centre d'appel et un Responsable du service clientèle ?

Bien qu'ils travaillent tous deux dans des rôles de supervision d'autres employés, certaines de leurs responsabilités diffèrent les unes des autres. La plupart des responsables du service clientèle travaillent dans divers environnements, comme des magasins ou des bureaux d'affaires, tandis que les directeurs de centre d'appel travaillent principalement dans des centres d'appel.

Les responsables du service clientèle fixent également des objectifs différents pour leurs employés, comme l'amélioration de la fidélisation des clients et l'augmentation des revenus de l'entreprise. La plupart des employés du service clientèle communiquent régulièrement avec les mêmes clients au fur et à mesure qu'ils établissent des relations avec eux, tandis que les Directeurs du centre d'appels ont un ensemble différent et plus important de clients et de prospects avec lesquels ils entrent en contact chaque jour.

Les Directeurs du centre d'appels ont-ils des responsabilités différentes selon les secteurs d'activité ?

Les Directeurs du centre d'appels peuvent travailler dans une abondance de secteurs d'activité détenant des responsabilités similaires. Si un Directeur du centre d'appel travaille dans la vente, il peut être chargé de motiver son équipe à vendre une certaine quantité de produits. S'ils travaillent pour une ligne d'assistance, ils peuvent avoir des objectifs liés à l'efficacité avec laquelle leur équipe résout les problèmes de leurs clients.

Il est également préférable pour eux d'avoir une solide connaissance du secteur dans lequel ils travaillent, afin de pouvoir mieux fournir des informations et des conseils précis aux employés et aux clients. Ils peuvent être chargés de construire des scripts que leurs représentants doivent suivre, donc des connaissances approfondies sur le produit, l'entreprise et l'industrie permettent au Directeur du centre d'appel de construire un script plus pertinent et plus personnel pour les clients.

Quel est le salaire d'un Directeur du centre d'appel ?

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