Fiche de poste et estimation de salaire

Spécialiste du support technique

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Spécialiste du support technique : Missions principales

Le rôle d'un spécialiste du support technique dans une entreprise est crucial pour son fonctionnement. Ils s'assurent que tous les aspects techniques fonctionnent de manière optimale. Les accrocs techniques peuvent affecter les performances d'une entreprise. Par conséquent, les tâches et les responsabilités d'un spécialiste du support technique peuvent tourner autour de l'optimisation des capacités des systèmes informatiques et de la formulation de recommandations comme celles qui suivent :

  • Traiter les cas de soutien technique des clients par téléphone et soumission par courriel
  • Mettre à jour le site Web de l'entreprise avec des conseils techniques et des documents brefs
  • Évaluer le potentiel du système en évaluant la compatibilité des nouveaux programmes avec les programmes existants
  • Améliorer les programmes existants en évaluant les objectifs et les spécifications, en examinant les changements proposés et en faisant des recommandations
  • Maintenir la fonctionnalité du système en testant les composants informatiques
  • Atteindre les objectifs de la tige informatique en recueillant des données pertinentes, identifiant et évaluant les options et suggérant un plan d'action
  • Maintenir la confiance des clients en gardant leurs informations confidentielles
  • Préparer le matériel de référence pour les utilisateurs en rédigeant des instructions d'utilisation

Formations et diplômes : Spécialiste du support technique

Un spécialiste du support technique doit avoir une riche formation académique dans une spécialisation technique. Les qualifications en matière d'éducation et de formation sont une garantie nécessaire que le candidat dispose d'une base suffisante dans le domaine d'un spécialiste du support technique. Certaines formations et certains diplômes de base peuvent inclure une licence en informatique, en systèmes d'information ou dans un domaine connexe, ce qui n'est pas nécessaire mais peut être un avantage. Un spécialiste technique peut également avoir une formation en programmes informatiques avec des certificats professionnels et une fondation ITIL.

Exigences d'expérience du spécialiste du support technique

L'expérience devrait être une exigence dans le poste de spécialiste du support technique. Un spécialiste du support technique expérimenté devrait être en mesure de s'attaquer aux problèmes des systèmes techniques avec compétence et précision. Les exigences suivantes en matière d'expérience du Spécialiste du support technique vous aideront à attirer le bon candidat pour le poste.

Premièrement, ils peuvent avoir des connaissances sur les plateformes d'appareils mobiles grand public comme Android, Windows phone et iOS. Ils doivent être capables de travailler sous pression. Ils peuvent être passionnés par le service à la clientèle et avoir la capacité de gérer des conversations difficiles avec les clients. Ils peuvent comprendre les technologies et les concepts de mise en réseau. Enfin, ils peuvent avoir une bonne connaissance pratique de la téléphonie vocale. 

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Questions fréquentes sur les spécialistes du support technique

Quelle est la différence entre un spécialiste du support technique et un représentant du service clientèle ?

La différence entre un spécialiste du support technique et un représentant du service clientèle réside dans les départements dans lesquels ils travaillent et dans leurs tâches professionnelles spécifiques. Par exemple, les Spécialistes du support technique ont généralement une compréhension approfondie des produits matériels ou logiciels de l'entreprise qui leur permet de répondre aux questions des clients. Leur travail consiste principalement à aider les clients à installer du matériel ou des logiciels et à résoudre les problèmes potentiels. 

En revanche, les représentants du service clientèle travaillent au sein du service clientèle d'une entreprise pour répondre aux appels des clients ou des consommateurs. Contrairement aux spécialistes du support technique, les représentants du service clientèle aident généralement à répondre à des questions plus standard, comme comment changer un mot de passe, annuler un abonnement, recevoir un remboursement ou déposer une plainte. Dans les situations où les clients ont des questions approfondies sur les produits informatiques, les représentants du service à la clientèle peuvent transférer les clients vers le service de soutien technique.

Quelles sont les tâches quotidiennes d'un spécialiste du support technique ?

Lors d'une journée typique, un spécialiste du support technique commence par consulter son courriel, ses plateformes de messagerie ou sa boîte vocale pour répondre aux messages urgents des employés de l'entreprise ou des clients. Tout au long de la journée, il partage son temps entre les réunions de service et les interactions avec les clients par téléphone ou via les plateformes de messagerie. Ils accueillent les clients, leur demandent de décrire les problèmes ou les questions qu'ils ont et utilisent leurs connaissances en combinaison avec les manuels d'instructions pour les aider à résoudre leurs problèmes techniques.

Quelles sont les qualités d'un bon spécialiste du support technique ?

Un bon spécialiste du support technique a une excellente communication écrite et verbale, ce qui lui permet d'établir un lien avec les clients et de communiquer clairement ses idées. Il est capable de rester patient, ce qui lui permet de garder son calme lorsqu'il parle avec des clients en colère ou confus. Ils ont également la capacité de visualiser les problèmes sans pouvoir les voir, ce qui est particulièrement important lorsqu'il s'agit d'aider les clients à diagnostiquer les problèmes par téléphone ou via des plateformes de messagerie.

En outre, un bon spécialiste du support technique possède ou utilise un ou plusieurs produits de l'entreprise, ce qui lui permet de fournir des informations précieuses aux clients.

À qui le spécialiste du support technique rend-il compte ?

Un spécialiste du support technique rend généralement compte au directeur informatique ou au directeur du département informatique de son entreprise. Ces personnes aident à former les spécialistes du support technique sur la façon de communiquer avec les clients et de leur apprendre les produits de l'entreprise. Les Spécialistes du support technique peuvent également rendre compte indirectement aux Ingénieurs matériel ou logiciel afin d'avoir un aperçu des nouveaux produits ou de poser des questions sur les problèmes complexes des clients.

Quel est le salaire d'un Spécialiste du support technique ?

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